Não há dúvidas de que a recepção do consultório seja o primeiro contato com o paciente. Além de uma equipe preparada para atendê-lo bem, são necessários outros elementos para que a recepção seja cada vez melhor já que, na maioria das vezes, o paciente passa mais tempo na recepção do consultório do que na sala do médico.
O atendimento da recepção tem uma influência expressiva na fidelização de pacientes, o que também promove o ganho de novos clientes que também procuram por um atendimento de qualidade e que tenha credibilidade.
Independentemente da área do seu consultório, seja para exames de rotina, tratamentos com pomadas de canabidiol ou clareador dental, diagnósticos ou consultas, o ideal é que o cliente sinta satisfação ao frequentar sua clínica, desenvolvendo assim confiança e segurança em seus serviços.
Pensando nessas questões, separamos aqui 5 dicas essenciais para te ajudar a estruturar a recepção do seu consultório. Se você quer saber mais sobre esse assunto, continue lendo este post.
1. ENTENDA AS NECESSIDADES DO PACIENTE
É importante entender os gostos e necessidades dos seus pacientes, assim você consegue oferecer atendimento e soluções personalizadas de acordo com cada perfil.
Uma dica ferramenta que pode aproximar seu relacionamento com o cliente é o e-mail marketing, que pode também ser usado como lembrete de retorno ao médico. Uma vez configurados, os lembretes são enviados de forma automática, deixando as recepcionistas do consultório livres para se dedicar ao atendimento presencial.
2. INVISTA EM CAPACITAÇÃO PARA SUA EQUIPE
O atendimento começa muito antes da consulta em si e ter um recepcionista preparado é ter alguém à disposição e capacitado para dar informações corretas quando necessário. Investir em um padrão de atendimento elevado é essencial para que seus pacientes se sintam seguros e a vontade em seu consultório.
Oferecer capacitação aos profissionais é uma excelente maneira de oferecer um atendimento de qualidade e humanizado, e vale ressaltar que as recepcionistas podem observar e reportar as impressões dos pacientes referente à sala de espera e demais atendimentos oferecidos em sua clínica, sendo capaz de passar informações importantes sobre como melhorar.
3. SOLICITE FEEDBACKS PARA SEUS PACIENTES
Faça pesquisas de opinião diretamente com seus pacientes, afinal não há ninguém melhor que o próprio paciente para avaliar sua experiência, não é mesmo?
Você pode elaborar feedbacks simples não apenas sobre a recepção do consultório, mas também a respeito de todo o tratamento oferecido por você e sua equipe, e você pode fazer de maneira online ou presencial.
Uma dica é utilizar a metodologia NPS (Net Promoter Score), que indica a qualidade do envolvimento dos pacientes com o consultório a partir de notas. É recomendável que o questionário seja enviado por e-mail logo após a consulta, enquanto a memória do paciente ainda está “fresca”.
Observe como funciona as notas do NPS:
Avaliações de 0 a 6: Aqueles que tiveram experiências negativas ou não ficaram satisfeitos em suas necessidades;
Avaliações de 7 a 8: São os neutros, que não notaram nenhum diferencial ou são indiferentes;
Avaliações de 9 a 10: São aqueles que se enquadram no grau de lealdade com grande possibilidade de indicá-la a novos pacientes.
4. CUIDE DA ESTRUTURA DA SUA RECEPÇÃO
Cuide da estrutura da sua recepção e sempre invista em modificações que facilitem o acesso ao seu consultório, ter que esperar em um ambiente desconfortável é um motivo imenso para a insatisfação do paciente. Utilize as decorações para agregar valor e refletir receptividade. Para isso ofereça móveis e equipamentos adequados ao conforto do paciente.
Uma dica importante é oferecer distrações para quem está esperando, como, por exemplo, acesso gratuito ao WI-FI e revistas e jornais atualizados para leitura. Se preferir optar por música ou TV, mantenha o som controlado para evitar desconforto e verifique os programas e estilos musicais mais adequados ao perfil do paciente e da clínica.
Caso for oferecer água ou café, é importante estar atento para que seus pacientes e seus acompanhantes sempre tenham copos limpos à disposição, além de lixeiras apropriadas para descarte. Se seu consultório recepciona muitos pacientes de uma vez, uma boa ideia é adquirir máquinas automáticas que sirvam bebidas variadas.
5. INVISTA EM TECNOLOGIAS
Além de proporcionar conforto aos pacientes, a tecnologia também facilita o trabalho da recepção e é uma excelente parceira de quem quer otimizar procedimentos como acesso a informações de funcionamento, agendamento de consultas, e acesso a prontuários e exames.
Invista em canais de comunicação eficientes, como um site prático, um número corporativo de celular e outras ferramentas que permitam ao paciente encontrar as informações que deseja de maneira rápida e prática. Investir em marketing digital médico, por exemplo, é um modo eficaz de engajar os pacientes e fazer com que seu consultório tenha destaque nas mídias sociais.
O uso de um software médico é uma ótima maneira de manter a equipe administrativa atenta e de diminuir a quantidade de telefonemas realizados e recebidos ao longo do dia. Esses softwares automatizam tarefas como o agendamento e a confirmação de consultas e acabam por deixar os profissionais da recepção liberados para dar atenção ao cliente presencial.
